LG U+, AI 기반 상담사 코칭 설루션 개발

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

'AI Auto QA'는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.

기존에는 월평균 150만 건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생하거나 정확한 상담품질 측정에 어려움이 있었다. 피드백 기간도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 

LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 'AI Auto QA'를 고객센터 전화상담에 적용해 상담사가 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다. 예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.