콜센터 상담고객의 민원 접수나 안내를 하는 콜센터 상담사들이 회사의 영업 강요 등 불법 노동행위에 대해 국가위원회에 4일 집단 진정서를 제출했다.

진정 접수에 앞서 이날 오전 진짜사장나와라운동본부, 청년유니온, 희망연대노동조합 씨앤앰 텔레웍스지회‧SK브로드밴드 비정규직지부‧LG유플러스 비정규직지부, 참여연대, 감정노동자 보호와 보호입법 마련을 위한 전국네트워크는 국가인권위 앞에서 기자회견을 열었다.

이들은 “케이블방송통신 업계에서 무분별하게 일어나고 있는 살인적인 불법 노동행위와 직장 내 괴롭힘 등의 인권침해에 대해 국가인권위원회에 집단진정을 할 예정”이라며 “이를 시작으로 인권이 보장되지 않는 고객센터‧내근직 여성노동자들이 최소한 인간다운 삶을 살 수 있도록 진짜 사장 원청이 책임 있는 자세로 문제를 즉각 해결할 수 있도록 공동투쟁을 전개할 것”이라고 밝혔다.

콜센터 상담노동자들의 인권위 집단진정 기자회견

고객 민원 상담사에게 ‘영업’ 강요…화장실 가는 것까지 보고해야

콜센터 상담사에 대한 사측의 ‘살인적 영업 강요’ 등의 문제는 지난 10월 21일 LGU+ 고객 콜센터 상담사가 자살하면서 수면 위로 드러났다. 고인은 5장의 유서를 남기고 이를 미래창조과학부와 방송통신위원회에 접수해달라고 부탁했다.

고인은 유서에서 직원들에게 영업 할당량을 지워 부담토록 하고 채우지 못하면 임금을 삭감하고, 영업량을 채우느라 늦게까지 퇴근하지 못하고 일하는 직원들에게 수당도 지급하지 않았다는 내용을 적었다.

이와 관련해 이들은 “비단 LGU+에서만 일어나고 있는 일들은 아니”라며 “케이블방송통신 업계에서는 이미 오래 전부터 고객센터 상담사들을 대상으로 광범위한 영업행위를 해오고 있었다”고 전했다.

씨앤앰 콜센터인 텔레웍스 상담사의 업무는 본래 ‘고객 민원 접수‧안내’다. 엄밀히 말하면 영업은 상담사들의 업무도 아닌 것이다. 하지만 회사에선 본업무보다 ‘부가서비스 판매’를 더 강요하고 있다. 이에 더해 회사는 영업 실적 때문에 화장실을 가거나 물을 마시는 시간조차도 관리자에게 보고하도록 하고 있다. 잠깐의 휴식시간도 자유롭게 사용하지 못하고 있는 것이다.

회사가 일방적으로 정한 영업 할당량을 채우지 못하면 관리자의 지시에 따라 자신의 녹취 콜을 수십 번 되풀이해서 듣는 일종의 ‘자아비판’ 시간까지 가져야 한다. 이는 퇴근 후 이뤄지며 시간외 수당도 지급되지 않았다.

SK브로드밴드 등 동종업계도 마찬가지…CCTV 설치해 실시간 감시까지

사정은 동종업계인 SK브로드밴드도 마찬가지다. TM과 컴프(AS와 설치기사들에게 업무 할당 및 배치) 업무를 하는 외주업체 내근직 상담사들 또한 심각한 인권탄압에 시달리고 있다는 것이 이들의 설명이다.

영업 강요로 인한 직무 스트레스는 물론 식사시간 따돌리기, 내근직 여성노동자 회식 배제, 내근직 업무 공유 SNS 소통방 배제 등 악의적인 탄압을 당하고 있다는 것이다. 이에 더해 노동조합이 있는 다수의 외주업체에서는 CCTV까지 설치해 내근직 여성노동자들을 실시간으로 감시하고 있다.

이들은 “방송과 인터넷을 사용하지 않는 국민은 거의 없는 현실에서 투기자본과 대기업들은 방송통신업계를 독과점해 막대한 이익을 거둬가면서도 간접고용 비정규직 노동자들의 처우에 대해서는 무관심하다”며 “왕따, 직장 내 괴롭힘, 영업 강요에 따른 직무 스트레스, 그 어디에서도 보호받지 못하고 있는 감정노동으로 인해 거리로 내몰리고 자살을 선택할 수밖에 없는 것”이라고 질타했다.

아울러 이들은 만연하게 일어나고 있는 콜센터 상담사들에 대한 영업 강요와 직장 내 괴롭힘 등의 문제를 원청이 직접 나서 해결할 것을 촉구하고 있다.