우리나라 국민 10명 중 7명은 고객의 폭언이나 폭행, 성희롱 등에 대해서는 업무를 중단할 수 있는 권리가 필요하다고 생각하는 것으로 나타났다.

심상정 정의당 의원(국회 환경노동위원회)이 3.8 세계 여성의 날을 앞두고 지난 4일 <오픈서베이>에 의뢰해 20~60세 남녀 1천명을 대상으로 감정노동자에 대한 인식조사를 실시한 결과, ‘고객의 폭언이나 성희롱, 지나친 불만 제기나 항의 등에 대해 감정노동자가 고객 응대를 거부할 권리가 필요한가’라는 질문에 ‘필요하다’는 의견이 72.8%로 ‘필요하지 않다’고 의견 11.7%보다 훨씬 더 많았다.

‘감정노동자들이 자신의 감정을 숨기거나 참는다는 인상을 받은 적이 있는가’라는 질문에 응답자 51.8%는 ‘그렇다’고 답변했으며, ‘그렇지 않다’고 응답한 비율은 15.7%에 불과했다.

감정노동 관련 방송화면

또한 ‘감정노동자의 업무가 힘든 일이라 생각하는가’에 대한 질문에서도 응답자 78.5%는 ‘그렇다’고 답변했고, ‘감정노동자의 업무가 다른 사무직 업무보다 정신적 스트레스를 더 많이 받을 것이라고 생각하는가’에 대한 질문에서도 71.9%가 ‘그렇다’고 답변해 감정노동이 힘들고 스트레스를 많이 받는 업무라고 인식하는 것으로 조사됐다.

또한 ‘감정노동자들의 가장 큰 고충’에 대해서는 50.9%가 ‘지나친 항의, 폭언, 욕설, 성희롱’이라고 응답했고, 이어 ‘고객의 다양한 요구(28.7%), ‘낮은 임금, 불안정한 고용조건(15.2%)’, ‘장시간 업무 및 야간노동(5.1%)순이었다.

또한 응답자들에게 ‘감정노동자에게 불만제기나 항의를 어떠한 경로로 하는가’에 대해서는 ‘해당 직원에게 직접 했다’는 응답이 35.4%었고, ‘인터넷이나 전화 등을 통해 간접적으로 했다’는 응답도 27.5%였다. 그러나 ‘해당 직원의 상급자나 담당자에게 했다’는 비율은 20%에 불과해 고객들의 불만이나 항의는 감정노동자들이 직접 감당하고 있다는 사실을 보여줬다.

심상정 의원은 이같은 조사 결과와 관련 “지난 2008년부터 2013년 6월까지 고객 등에 의한 성희롱 방지 위반 사례를 조사한 결과, 실제 처벌된 사례는 한 건도 없었고 지도점검만 8건에 불과했다”며 “<남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률>제14조의 2항은 고객 등에 의한 성희롱 방지를 규정해 위반에 대해서는 500만 원 이하의 과태료에 처해지지만 실효성이 거의 없었던 셈”이라고 지적했다.

그는 “이번 조사 결과 감정노동자들이 소위 ‘진상 고객’에 대해서는 업무를 중단할 권리를 부여하는 것이 더 필요하다는 의견에 국민들도 공감하고 있는 것으로 나타났다”며 고객에 대한 성희롱 등에 대해 업무를 중단할 수 있는 내용의 <남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률> 개정안을 발의했다고 밝혔다.

이번 조사는 스마트폰 앱을 통해 조사했으며 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p이다