"안녕하세요. 시민님,
무엇을 도와드릴까요?"
[타인의 삶] 첫 번째 인터뷰, 다산콜센터 김상남씨
    2012년 12월 06일 11:24 오전

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일상에서 늘 접하고 만나는 평범한 우리를 위한 코너를 마련했다. 자신의 일터와 삶터에서 때로는 고단하게 때로는 즐겁게 살아가고 있는 우리 자신들의 이야기이다. 유명한 네임드나 이슈메이커의 이야기만이 아닌 우리들의 이야기를 나눠보자는 취지이다. 첫번째 인터뷰 대상은 최근 노동조합을 만들어 서울시와 교섭을 요구하고 있는 <120 다산콜센터>의 노동자 김상남씨를 만났다. <편집자>
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김상남씨를 인터뷰하기 위해 서울 신설동 다산콜센터를 찾아가는 길을 사전에 메모해 두지 않아 당황했다. 스마트폰을 사용하지만 기계치인 덕에 길찾기 기능 사용법을 몰라 난감했다. 콜센터 근무 특성상 김상남씨에게 직접 연락하기도 어려운 탓에 ‘아, 이럴 때 120에 전화하면 돼지!’라는 생각에 ‘120’에 전화를 걸었다. 평소에도 종종 버스 막차시간과 정류소 위치 등을 파악하기 위해 종종 이용했다.

그렇게 다산콜센터 상담원의 안내를 통해 찾아간 다산콜센터와 그 인근에 위치한 희망연대노조 다산콜센터지부에서 김상남씨를 만났다. 그는 3개 위탁업체 중의 하나인 MPC에서 노조 부지부장을 맡고 있기도 하다. 평범한 주부에서 서울시 콜센터 상담원에서 이제 노조를 결성해 노동인권과 직접고용 문제로 싸우고 있다.

다산콜센터, 서울시정, 구정, 교통, 보건, 수도, 일반 상담까지 포괄

장여진 : 다산콜센터에서는 어떻게 일하게 됐나?

김상남 : 근무 전부터 120으로 전화해 많이 이용했다. 이용해보니 상담원들이 친절하고 잘해줘서 관심이 있었는데 구직광고 사이트에서 채용공고를 보고 입사하게 됐다. 처음에는 교통안내를 해주는 곳으로 알았는데 막상 와보니 생각했던 데가 아니었다.

장여진 : 주로 하는 일이 무엇인지?

김상남 : 나는 구정 업무를 담당한다. 구청에서 하는 여권, 자동차, 세금관련 등 모든 일을 안내해준다. 공무원이 해야 할 일을 우리가 하는 것이다. 처음 입사하면 6주 정도 교육을 받고 거기서 성과가 좋은 사람 순서대로 배치받는다. 그런데 6주 교육기간에는 시정, 구정, 보건소, 수도, 일반 상담까지 받는다. 어느 업무를 배치 받을지 모르기 때문이다. 하지만 현재 구정 업무 콜을 주되게 받지만 콜이 많지 않으면 시정, 교통 콜, 수도 콜도 들어오기 때문에 업무과중이 너무 크다.

업무 강도도 매우 높은데 3개 위탁업체(효성ITX, ktcs, MPC) 중 나는 MPC 소속인데 오세훈 전 시장이 이들 업체간 경쟁을 통해 품질과 고객 만족을 높이고자 했고, 업체는 재계약을 위해 상담원의 서비스 품질, 콜수 등을 두고 엄청나게 닥달한다.

‘다까체’와 ‘요죠체’ 비율 6:4 안 지키면 점수 깎여
통화만 하는게 아니라 통화내용도 실시간으로 적어야 돼

장여진 : 보통 하루에 통화하는 수가 몇 건이나 되는가

김상남 : 평균 콜수가 100콜이다. 하지만 옆자리 동료가 120개 콜을 받으면 그 이하의 상담원은 등급이 깍인다. 저는 평균 200콜을 받는 ‘콜장’이라고 불린다. 평가 등급은 품질평가라해서 QA팀에서 실시간 모니터링을 통해 점수를 매긴다. ‘요죠체’ 빈도수 높으면 점수가 깎인다.

인터뷰와 이어서 있는 노조 회의에서 피자를 함께 먹기해서 피자를 들고 있는 김상남씨

장여진 : 요죠체??

김상남 : ‘그랬습니다’, ‘문의사항 없으십니까’ 등 ‘다’ 나 ‘까’로 말하지 않고 ‘그랬어요’, ‘없으시죠’ 라고 하는 요죠체의 비율을 6:4로 섞어 사용하게 한다. 그런데 요죠체 비중이 4의 비중보다 높아지면 점수가 깎인다.

장여진 : 구어체를 허용 안한다는 것인가?

김상남 : 그렇다. 국어 어순도 본다. 국어에 맞지 않는 높임 말, 어미 줄임도 안 된다. 정확히 국어 사용을 해야 하기 때문에 편하게 말할 수 없다. 이외에도 평가 팡목이 많은데, 첫 인사와 끝 인사, 마무리 멘트, 요죠체 비중, 전문 안내, 적극적으로 탐색해 안내했는지 등도 본다. 음성안에 웃음이 섞여있는 지도 확인한다.

장여진 : 스트레스가 많겠다.

김상남 : 듀얼 모니터를 쓰는데, 말하면서 통화 내용을 적어야 되어 귀도 아프지만 어깨 결림도 장난 아니다.

장여진 : 상담 내용을다 적는다 말인가?

김상남 : 그렇다. 시민이 무엇을 물었고 어떻게 답변했는지 상세히 적어야 한다.

장여진 : 분류표가 있어서 거기에 맞게끔 요약 기재하는 것이 아니라 일일히 써야 한다는 말인가?

김상남 : 그렇다. 가령 ‘아이 여권을 만들려고 하는데 어디로 가야하며, 업무시간과 준비해야 할 금액을 물어본다’면 그 상세 질문 내용을 다 적어야 한다. 내가 답변한 내용도 적어야 한다. 추가 안내한 부분도 적어야 한다. 질문한 내용에 상응하는 답변 내용을 안 적으면 그대로 지적 받는다. 그리고 또 오타가 나면 안 된다. 실시간 모니터링팀에서 오타 하나에 일점씩 차감한다.

장여진 : 주요 업무는 상담인데 상담 내역을 실시간으로 적는 것도 힘든데 오타까지 내지 말아야하는 게 가능한가…

김상남 : 서울시가 요구한 것이다. 품질 평가 때문이다. 서울시에서 문의 현황 등 자료를 만들기 위해 요구하고 있다. 우리가 적은 것을 데이터로 축출하기 위한 것이다. 타이핑을 하루종일 하니 손목도 아프고 어깨도 아프고 허리도 아프다.

상담원에게 성적 희롱 빈번…개인 비서로 착각하는 경우 많아
악성민원인 고소 지금까지 고작 2명밖에 없어

장여진 : 기억에 남는 최악의 콜은 무엇인지?

김상남 : 너무 많다. 일일히 기억하기 싫을 만큼 너무 많다. 민원콜 받고 너무 억울하고 열받아서 집에 가서 2시간 동안 울기도 했다. 대포폰을 만들어 전화해 따지고 싶기도 했고 집으로 찾아가 죽이고 싶을 만큼 힘들었다. 시정콜의 경우 일반 상담도 받으니 더욱 심하다. ‘지금 비 오는데 왜 우리집 빨래 안 걷어주냐’라는 전화는 은근히 많다. 어떤 이는 ‘청계천에서 똥 밟았는데 어떻게 할꺼냐’라고 따지는 전화도 많다.

장여진 : 그걸 다 일일히 응대해줘야 한단 말인가?

김상남 : 특이콜로 다산콜센터 홈페이지에도 소개된 콜이 있다. 어떤 분이 전화를 걸어 ‘콘프라이크를 먹었는데 호랑이 기운이 나지 않아요’라고 물었다. 우리는 먼저 전화를 끊을 수도 응대를 안 할 수도 없는 상황이니, 그때 상담원이 ‘네 시민님, 우유에 타 드셨습니까’라고 물었고, 그렇다 하니 ‘그럼 정량으로 드셨습니까’라고 친절히 응대해야 했다. 이게 특이콜이라고 올라가더라.

장여진 : 그런 사례를 자랑스럽다고 올려놓으면 그런 전화 더 많이 오는거 아닌가…

김상남 : 어떤 사람은 갑자기 전화해서 ‘일본 만화인데 제목은 기억 안나고 빨간 머리에 피구하는 이야기의 제목이 뭐죠?’라고 물어봐서 ‘피구왕 통키’라고 답해주니, ‘그거 주제가 기억이 안 나는데 앞 소절 좀 불러주세요’라고 해서 상담원이 ‘아침 해가 빛나는~’이라고 노래 불러준 적도 있다. 자기 생일이라고 생일 축하 노래 불러달라는 시민도 있었다. 요구하면 다 불렀다.

장여진 : 성희롱 콜은 없었나?

김상남 : 어떤 남성이 ‘여자가 흥분하면 가슴이 커지나요?’라는 질문한 적도 있다. 어느 날은 한 남성이 ‘여자친구가 생리를 안한다. 질외사정을 했는데 임신일까’라는 질문을 한 적도 있다. 그 때 나는 ‘질외사정을 해도 안심할 수 없으니 피임기구 사용하셔야 하며 걱정되신다면 병원가서 진찰을 받아야 한다’고 내 상식선에서 답변해줬다.

장여진 : 헐…

김상남 : 개인적인 취향 물어보는 사람들도 많다. 키 큰 남자를 왜 좋아하냐, 이런 거 물어보는 사람들한테도 ‘개인적 의견은 말할 수 없지만 저는 이러저러합니다’라고 답변해야 한다.

미치게 만드는 경우도 있다. 어느 한 분은 ‘내가 어디로 갈 건데 가는 버스편의 번호 모두와 그 해당 버스회사들의 전화번호, 돌아올 때 빵집 들려야 하니 가까운 빵집과, 가는 시간 오는 시간 총 시간을 알려달라’고 한꺼번에 물어본다.

장여진 : 그걸 어떻게 한 꺼번에 답해주나?

김상남 : 어떻게든 답변해줘야 한다. 어떤 분은 대뜸 ‘네이버를 켜봐라’고 요청해서 창을 열었다 하니 ‘검색창에 뭐뭐라고 검색해봐라’ 이런 식으로 전화로 본인이 해야 할 일을 내가 본인 비서처럼 부리는 경우가 있다.

이렇게 성희롱, 인권모욕, 욕설에 심정 고통이 심하니 2달에 한번 사람을 채용해도 일하는 사람이 부족하다. 같이 일하던 분은 우울증에 걸려 산업재해 신청을 했는데 ‘우울증이 개인 사정인지 아닌지 어떻게 아느냐’고 거절했다.

장여진 : 성희롱, 욕설 등 악의적인 콜이 들어오지 못하도록 하는 방안은 없나?

김상남 : 박원순 시장이 오고나서부터 악성 민원인에게는 3차까지 경고하다 악성민원인으로 분류, 그래도 안 되면 경고 후 고발한다. 실제로 현재 2명을 고발했다. 오세훈 전 시장이 ‘무엇이든 물어보세요’라고 홍보해서 진짜 별의별 질문이 다 나온다. 시구정과 관련없는 이야기는 끊고 싶지만 그렇게 못하니 정말 힘들다.

설사로 화장실 들락날락하면 사유서 제출해야

장여진 : 근무 형태는 어떠한가?

김상남 : 일반적으로 24시간 3교대이고 저는 주간이다. 주간도 8시 출근 5시 퇴근, 9시 출근 6시 퇴근, 10시 출근 7시 퇴근으로 나뉘어져있다. 그 전달에 몇시 출근인지 근무표를 짜준다.

장여진 : 임금은 제대로 받고 있는가?

김상남 : 지금까지 업무 종료 후 강제 교육이 있었는데 상담원들은 그냥 하라고 하니까 한건데 이와 관련해 연장근무 수당을 준적이 없다. 그런데 노동부가 특별근로감독하고 나서 이를 지적하며 미지급된 연장근무수당을 주라고 명령하자 오늘(11월 30일) 모두 입금됐다. 그런데 어떻게 계산해서 이 금액인지 왜 주는지를 설명을 해주지 않아, 노조 결성에 부정적이거나 관심없던 분들도 저에게 와서 이 돈이 왜 나오는 돈인지 물어보더라.

노조 회의 하면서 같이 피자를 먹는 모습(사진=장여진)

장여진 : 시간외 수당, 주휴수당, 야간수당 이런 건 다 보장받고 있나?

김상남 : 다 통으로 쳐서 20만원 이런식으로 준다. 임금명세서에 세부적인게 표시가 안 되어 있어 아무도 모른다. MPC의 경우 ‘기타수당’이라고 되어 있는데 이게 정확히 무엇인지 아무도 모른다.

장여진 : 성과급 제도는 어떻게 되어있나?

김상남 : S등급부터 D등급까지 있다. S등급은 상위 7%만이 받는 등급인데 지금까지 한 번도 이를 놓친 적이 없다. 포상으로 해외연수도 다녀오기까지 했는데 노조 만들고 부지부장으로 활동하자 갑자기 C등급을 받게됐다.

모니터링 평가 점수가 객관적이지 않다. 팀장 평가도 들어가는데 대체로 주관적이다. QA에도 원래 상담원이었던 분들이 하기 때문에 친했던 사람들의 좋은 콜만 골라 모니터링하고 마음에 들지 않은 사람은 안 좋은 콜만 뽑아 평가를 해버린다. 그런데 이의신청을 방지하기 위해서인지 누가 내 콜을 평가하게 했는지 알 수 없다.

장여진 : 일하면서 힘든 것은 무엇인가?

김상남 : 정신적 스트레스도 크지만 화장실을 못가 방광염에 걸렸다. 성대결절인데 일하는 사람도 있고 귀가 송곳으로 찌르듯 아파 편두통까지 온다. 오래 앉아 있으니 다리도 붓고 어깨 결림도 있다. 정신적인 스트레스의 경우 결국 집에 가서 가족한테 풀게되다보니 아이 인성에도 좋지 않은 것 같다.

장여진 : 화장실은 왜 못 가는건지?

김상남 : 오늘도 40분 장콜을 받았다. 호응 안하면 안되니 쓸데없는 하소연에 계속 맞장구 쳐줘야 한다. 내가 먼저 전화를 끊으면 안되고 화장실을 가고 싶어도 참아야 한다. 또한 동료들간에 서로 콜수가 몇 개인지 실시간으로 보게끔 되어있으니 성과급 경쟁때문에 더욱 일하게 된다.

장여진 : 휴게시간을 보장 안 해주나? 보통 오전 오후에 10분에서 20분씩 한 번 정도는 휴게시간을 보장해주지 않나?

김상남 : 점심 시간은 50분이다. 10분 전에 와서 대기하라고 하기 때문이다. 휴게시간은 별도로 없다. 쉬는 시간을 점심시간 포함해 1시간30분을 넘지 못하게 한다. 설사라도 하는 날에 화장실을 들락날락했던 기록이 다 체크되니 사유서를 제출하라고 한다. 콜이 많은 시간대와 적은 시간대가 있는데, 적은 시간대에 화장실이 꽉 찬다. 콜이 많은 시간대에 화장실에 가면 눈치를 주기 때문이다.

그래서 노조 만들고 선전물에다 ‘물 마실 시간과 화장실 시간을 보장해달라’고 하니 팀장들이 ‘누가 너네보고 가지 말라고 했냐’고 따지더라. 분위기를 조성해놓고 그런 적이 없다고 발뺌한다.

콜센터 노동자, 다른 콜센터에 전화 걸때는 어떨까?

장여진 : 보통 콜센터 종사자가 다른 콜센터 전화를 걸 때나 받을 때 더 ‘진상’을 피우며 스트레스를 푼다는 말도 있다. 어떤가?

김상남 : 처음에는 그들도 친절하고 싶어서가 아니라는 걸 나도 잘 알기 때문에 내가 민원을 넣을 때 상담원이 기분 나빠한다는 것이 확 느껴진다. 내가 질문을 조목조목해도 답변이 별로거나 시정 요구 사항이 받아들이지 않으면 ‘팀장 바꿔봐’, ‘이렇게밖에 못하냐’고 따지게 된다.

패스트푸드점 같은 데 가서도 내가 주문하겠다는데 서로 수다 떠느라 내 주문을 안 받더라. 예전같으면 기다릴텐데 컴플레인을 걸게 되더라. 다른 콜센터 민원 전화도 넣게 된다.

하지만 어디 스트레스 풀 때가 없어서 일부러 그러는 건 아니고 정말 불편한 게 있는데 내가 완벽하게 처리해야하는 만큼 그쪽에서 그렇게 안 해줄 때 화가 나는거다.

장여진 : 알기 때문에 더 화가나는 것?

김상남 : 그렇다. 나는 이렇게 완벽을 요구받으며 친절히 다 알려주는데 다른 곳에서 그렇게 안 해주면 화가나더라.

장여진 : 스트레스는 어떻게 푸나?

김상남 : 우리는 근무 특성상 옆자리 동료랑 말을 못하니 음주가무나 흡연으로 푼다. 그리고 내가 힘든 만큼 가장 큰 피해자는 바로 가족이다. 업무로 받은 정신적 스트레스는 나보다 낮은 위치에 있는 사람한테 화풀이하게 된다던데 아이한테 그렇게 되는 경우가 많다.

하지만 노조활동을 시작하면서 비정규직 문제, 노동자 권리 문제을 듣기도 하고 배우기도 많이 했다. 그리고 거리 노점상에 일하는 분들에 대해서도 ‘우리는 다 노동자다’라는 인식이 생기면서 다른 콜센터에서 전화오면 좋게 전화를 받게 됐다.

상담 내용에 고마워 할 때가 제일 보람 차

장여진 : 일하면서 보람되거나 재밌는 기억은 없나?

김상남 : 고등학생 정도 되어보이는 친구들한테 ‘문의사항 더 없으십니까’라고 물으니 ‘없어요. 뿅!’라고 끝던데 신선했다. 보통은 화답 인사가 돌아올 때, 진심으로 고마워하실 때 기분이 좋다. 어떤 한 아주머니께서 가정사 문제로 울면서 전화하신 적 있는데, 나도 비슷한 경험이 있어 진심으로 대했더니 울면서 정말 고맙다고, 이런 상담원이 없었다고 말씀해주셨던 일화도 기억난다.

한 번은 이런 일도 있었다. 우리는 서로 보이지 않는 상황에서 통화를 하는 건데 그걸 망각할 때가 있다. 어느 날 한 아주머니께서 헐리우드 영화나 미국 드라마에서 특정 단어를 강조할 때 머리 위로 두손을 올려두고 검지와 중지 손가락을 구부렸다 피는 행위(Finger quote:손가락 인용, 큰 따음표를 손가락으로 표현하는 것)를 뭐라 부르는지 물어보셨을 때, 처음에 무슨 말인지 몰랐다가 나중에 이해가 되니 나도 모르게 머리 위에 손 올려두고 손가락을 구부렸다 피면서 ‘이거요? 이거?’라고 했을 때다.

장여진 : ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

김상남 : 물어보신 분은 내가 무슨 손짓을 하는지 모르는데 나 혼자 ‘아니, 이거요 이거’라고 하다 한참 뒤에야 깨달았다.

120의 역할, 서울시가 정확히 홍보해야
무엇이든 물어보고 해결해주는 흥신소가 아니야!

장여진 : <레디앙>과의 인터뷰를 통해 서울시민에게 ‘이런 콜은 받지 않고 싶다!’라는 것 있으면 말해달라.

김상남 : 사적인 문제는 우리가 해결해줄 수 없다. 카드 분실한 것, 전기요금 미납된 것(한전 업무다), 빨래 걷어달라는 거 이런 경우는 노멀한 수준이다. 서울시도 120 센터가 어떤 업무를 하는지 정확히 홍보했으면 한다. ‘무엇이든 다 물어보세요’가 아니라 어떤 업무를 하는지 정확히 알려줘야 한다.

공무원들도 시민이나 구민이 문의 전화하면 무조건 120으로 물어보라고 한다. 결국 공무원들의 업무를 고스란히 우리가 보고 있는 것이다. 어떤 공무원들은 우리한테 전화를 걸어 민원인이 이렇게 물어보는데 어떻게 대답해야 하냐고 물어보는 경우도 있다. 반대로 우리가 공무원인 줄 알고 욕부터 시작하는 사람들도 있다.

그러니 서울시가 우리의 업무를 정확히 홍보하고 공무원과의 업무를 구별해줘야 하며, 공무원이 안 된다고 설명한 부분은 120에서 해결해달라고 떼 쓰는 경우는 방지해줬으면 좋겠다.

장여진 : 원청 사용자인 박원순 시장에게 하고 싶은 말은?

김상남 : 직적고용해야 하는 원청(서울시)이 다산콜센터 위탁 문제를 외면하고 모르쇠로 일관하는 것에대해서 신경써줬으면 좋겠다. 서울시의 얼굴이라는 120 센터 노동자들이 얼마나 열악하게 근무하고 있는지 관심을 가져야 한다. 알면서도 왜 행동하지 않는지 이해가 안 간다. 비정규직 문제 해결에 의지가 있으신 분이 왜 그렇게 차갑게 구는지 궁금하다. 정말로 위탁업체가 알아서 해결해야 할 일인지 서울시의 업무가 아니라는건지 정확히 말해줬으면 좋겠다.

필자소개
장여진
레디앙 취재기자

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